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考试-系统规划与管理师2026

扩展

论文

必背

信息系统规划的主要内容： 信息系统发展战略；主要系统及框架；组织体系优化；技术体系定义；任务体系部署；资源体系调度；保障体系设定

信息系统规划的工作要点： 内外部需求挖掘；场景化模型分析；深度诊断与评估；整体与专项规划；持续改进

应用系统规划的主要内容： 生命周期选择；体系结构定义；接口定义；数据定义；构件定义

应用系统规划的主要过程： 初步调研；可行性分析；详细调研；系统分析；系统设计

云资源规划的基本流程： 需求收集；资源评估与规划；预算管理；设计实施；持续优化

网络整体规划的重点事项： 网络管理维护；网络安全；机房建设；综合布线；监控系统；节能降耗

基于稳定信息过程的方法的核心步骤： 定义职能域；各职能域业务分析；各职能域数据分析；建立领域数据资源管理基础标准；建立信息系统功能模型；建立信息系统数据模型；建立关联模型

基于稳定信息结构的数据资源规划方法的步骤： 确定目标和系统边界；获取初始数据集；建立核心数据集；完善目标数据集；建立信息模型

基于指标能力的数据资源规划步骤： 决策评估收集；支撑指标分析；指标体系构建；建立指标数据模型并分析数据集；数据子集融合；核心数据集的一致性校验；核心数据集评价；完善目标数据集；完成数据资源规划

信息安全规划的主要内容： 关注利益相关方的安全诉求；信息安全组织体系规划；信息安全管理体系规划；信息安全技术体系规划；信息安全运营体系规划

云原生架构规划实施路线图的步骤：微服务采用及运行环境容器云平台构建；服务管理和治理；持续交付及安全；自服务敏捷响应基础设施；增强生产环境韧性和安全性

信息系统服务管理的主要活动： 服务战略规划；服务设计实现；服务运营提升；服务退役终止；持续改进与监督

服务战略规划的主要内容： 规划设计活动；服务目录管理；服务需求识别；服务级别设计

服务设计实现的主要活动： 服务模式设计；人员要素设计；资源要素设计；技术要素设计；过程要素设计

服务运营提升的主要活动： 业务关系管理；服务营销管理；服务成本度量；服务项目预算、核算和结算；服务外包收益

持续改进与监督的主要活动： 服务风险管理；服务测量；服务质量管理；服务回购；服务改进

常见质量实施和检查活动： 满意度调查；项目质量保证工作；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训

服务改进的主要活动： 服务改进设计；服务改进实施；服务改进验证

人力资源管理的内容： 规划；招聘；维护；提升；评价

技术研发管理的要点： 服务产品研发管理；IT服务规范研发管理；服务工具研发管理；发现问题的技术和解决问题的技术研发管理；新技术研究管理

技术研发应用的主要应用：知识转移；应急响应预案的制定与演练；SOP标准操作规范；技术手册发布；搭建测试环境；对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进

知识产权管理的主要过程： 知识产权获取；知识产权的维护；知识产权的运用；知识产权的保护；知识产权合规管理

重点背

任务体系部署的主要过程： 任务拆解；明确目标；匹配组织；制定策略；定义计划；监控实施 （任明配车及时）

资源体系调度的内容： 资源识别与评估；资源关系与控制；资源分配与调度；资源风险与优化（别管钓友）

保障体系设定的内容： 组织保障；人员保障；技术保障；资源保障；数据保障；安全保障

内部需求挖掘的主要工作任务： 理解组织战略；熟悉业务流程；收集用户需求；评估现有系统；感知数字环境（主页用仙子）

外部需求挖掘的主要工作任务：客户期望调研；技术趋势分析；标准与规范引用；竞争环境分析；国家战略导入；行业趋势分析（科技归还国行）

整体与专项规划阶段的工作内容： 需求整合与确认；整体规划；专项规划；一致性检查

应用系统可行性研究的步骤： 复查系统目标和规模；研究目前正在使用的系统；导出新系统的高层逻辑模型；重新定义问题；导出和评价供选择的方案；推荐一个方案并说明理由；草拟开发计划；书写文档并提交审查（复习新题，房间开写）

详细调研的内容： 收集信息；系统需求建模；需求的优先级划分；构建系统原型，检验可行性并发现问题；产生和评估候选方案；和管理部门一起复查各种建议

云资源规划的重要性和目标： 提高效率；降低成本；确保可扩展性；提高可靠性和弹性；支持业务需求（高低也可靠）

云资源规划的关键要素： 业务需求分析；资源评估与规划；预算管理；安全和合规性；弹性和可扩展性；性能优化；监控和管理（谈话间叶子愈合）

云计算架构的要素： 服务类型；服务模式；内部特征；外部特征

云计算的服务模式： IAAS,SAAS,PAAS,FAAS

常用计算资源规划方法和技术：容量规划；性能优化；负载均衡；弹性伸缩；虚拟化和容器化；自动化管理；云资源管理（弹性虚荣自均匀）

计算资源规划的步骤：需求分析；容量规划；云服务选择；虚拟化策略；安全性考虑；成本效益分析；持续监控和维护（虚荣云化全程序）

存储资源规划的步骤： 收集需求；分析和评估存储需求；技术选择；架构设计；安全规划；容量规划；性能优化；管理和监控；定期评估和调整（收瓶技， 家安荣， 性坚定）

广域网规划的主要内容： 建设背景；需求分析；项目预算；技术方向；网络拓扑结构设计；ip地址等逻辑资源规划

局域网规划重点关注的内容： VLAN划分；VLAN编号；VLAN间路由设计；STP设计；DHCP设计

无线网规划重点关注的内容： 无线频率规划；无线传输覆盖范围规划；无线传输容量规划；无线基站站址规划；无线组网规划

数据资源规划方法：基于稳定信息过程的方法；基于稳定信息结构的方法；基于指标能力的方法

建立核心数据集的步骤： 数据项审查；主题审查；功能审查；任务审查；核心数据集审查

数据治理的活动： 规划组织的数据治理；制定数据治理战略；实施数据治理；嵌入数据治理

信息安全规划的注意事项： 追求有效益的安全；信息安全战略的校准；基于业务的风险理解；识别出合规性要求

云原生架构设计原则： 服务化；弹性；可观测；韧性；所有过程自动化；零信任；架构持续演进

IT治理的核心内容： 组织职责；战略匹配；资源管理；价值交付；风险管理；绩效管理

IT治理活动的主要任务：全局统筹；价值导向；机制保障；创新发展；文化助推（全价推新机）

IT审计流程的阶段： 审计准备；审计实施；审计终结；后续审计

人员要素设计的内容： 人员岗位和职责设计；人员绩效方案设计；人员培训方案设计

资源要素设计的内容： 服务工具；服务台；备件库；知识库

技术要素设计的内容： 技术研发；发现问题的技术；解决问题的技术

信息系统服务管理过程有哪些： 服务级别管理过程；服务报告管理过程；事件管理过程；问题管理过程；配置管理过程；变更管理过程；发布管理过程；信息安全管理过程 （急报问事，自变不安）

服务退役终止的内容： 沟通管理；风险控制；资源回收；信息处置

服务过程测量的层次：服务管控测量；服务执行测量

服务管控测量的内容： 服务SLA达成率分析；重大事件分析（MTTR、服务效率）；人员绩效分析

服务执行测量的内容： 事件统计分析；问题统计分析；变更与发布统计分析；配置统计分析

服务质量管理的活动： 服务质量策划；服务质量检查；服务质量改进

服务改进实施中人员要素的改进内容：改善人员管理体制；提高IT人员素质；调整人员储备比例；调整人员和岗位结构

服务改进实施中资源要素的改进内容：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；持续完善IT工具；持续优化服务台管理制度；知识库管理制度改进；备件库管理制度改进

服务改进实施中技术要素的改进内容： 技术研发计划重新规划及改进；技术成果优化改进；完善技术文档；改进应急预案；更新监控指标及阈值

服务改进实施中过程要素的改进内容： 完善现有过程；建立新的服务管理过程；调整过程考核指标；提升对外服务形象；提供新的服务；为业务部门提供管理报表

技术研发应用的管理要点： 技术风险与机遇；判断与选择；技术验证；技术决策；技术应用；技术实现跟踪管理

尽量背

信息系统规划的价值与意义： 确立组织关键数字能力目标；明确组织数字能力建设路径；确保数字能力建设认识上的一致性；具象数字能力建设关键任务；明确数字能力标准与控制措施；统筹部署与管理相关建设资源

信息系统规划的框架： 以应用功能为主线的框架；以平台能力为主线的框架；以互联网为主线的框架

场景化模型分析的关键价值： 提高规划决策的科学性和实践性；确保规划与组织发展的衔接；降低规划风险和成本；促进信息系统规划的共识和沟通

场景化模型分析的优缺点：优点： 贴近实际需求；提供指导和参考；提高系统适应性 缺点：数据收集和分析困难；可行性限制

深度诊断与评估的内容： 成熟度与需求控制；诊断与评估模型确立；诊断与评估实施

信息系统规划的常用方法： 战略目标集转移法；企业信息系统规划法；关键成功因素法；价值链分析法；Zachman框架

关键成功因素CSF的实施步骤： 确定组织的战略目标；识别组织的所有成功因素；确定组织的关键成功因素；识别各关键成功因素的绩效指标和标准以及2测量绩效的数据

价值链分析法应用的基本步骤：识别组织价值链；确定关键价值增加环节；确定关键价值减少环节；明确信息技术对关键价值环节的支持

Zachman框架的纵向维度： 范围模型；企业模型；系统模型；技术模型；详细模型；功能模型

Zachman框架的实施步骤： 确定组织的愿景和原则；现状描述分析；目标架构定义；差距与改进点分析；制定实施计划；持续改进优化（仅限购茶花油）

瀑布模型的特点： 阶段间具有顺序性和依赖性；推迟实现的观点；质量保证的观点

迭代模型的有点： 逐步增加应用系统的功能可以使用户有较充裕的时间学习和适应新产品；从而减少全新的应用系统可能给用户带来的冲击；建设失败的风险较低，虽然在某些增量构件中可能遇到一些问题，但其他增量构件将能够成功地交付给用户；优先级最高的服务首先交付，然后再将其他增量构件逐次集成进来

接口定义的内容： 通信方法；协议；接口调用方法；功能内容；输入/输出参数；错误/例外机制

明确系统界面的核心活动： 创建系统功能的外部模型；确定为完成此系统功能，人和计算机应分别完成的任务；考虑界面定义中的典型问题；借助CASE工具构造界面原型；评估界面质量

数据库的定义过程： 需求分析；定义概念模型；定义逻辑模型；定义物理数据库；验证

构件定义的典型任务： 标识出所有与问题域对应的类；确定所有与基础设施对应的类；细化所有不需要作为可复用构件的类；说明持久数据源并确定管理数据源所需要的类；开发并且细化类或构件的行为表示；细化部署图以提供额外的实现细节；考虑每个构件级定义表示，并且时刻考虑其他可选方案（问题类；基础类；复用类；数据类；细化行为表示；细化部署图；可选方案）

可行性研究的方面： 经济可行性分析；技术可行性分析；社会可行性分析；管理可行性分析

系统分析的过程： 问题分析阶段；需求分析阶段；需求定义阶段

评价与衡量系统设计目标实现程度的主要指标： 系统的可靠性；系统的可变更性；系统的效率；系统的通用性；系统的工作质量（通宵考编制）

SOA的技术内容：服务封装；服务编排；服务注册发现；服务治理；服务安全；服务可靠性和可用性

SOA的使用场景： 组织级应用集成；业务流程管理；系统扩展和重用；云计算和微服务架构；跨平台集成（主业用云台）

云计算架构内部特征： 虚拟化；弹性扩展；自动化管理；多租户支持；资源编排和管理

云计算架构外部特征：可靠性和可用性；安全性；网络连接性；成本效益

IAAS的优点及适用场景： 灵活性；可扩展性；高可用性和可靠性；成本效益。 web应用程序部署，大规模数据处理；备份和灾难恢复

PAAS的优点及使用场景： 灵活性；简化部署和管理；可扩展性；高可用性和可靠性。 Web应用程序开发；移动引用程序开发；物联网应用程序开发；大数据和人工智能应用程序开发

SAAS的优点及使用场景： 方便性；可靠性；可扩展性；成本效益。办公软件；客户关系管理；人力资源管理；供应链管理

FAAS的优点及适用场景：灵活性；可伸缩性；可靠性；高效性。 微服务架构；事件驱动架构；云原生应用

云数据中心的要素： 面向服务；资源池化；高效智能；按需供给；低碳环保（按面知高低）

信息网络系统的功能模块： 网络传输平台；网络和应用服务平台；安全服务平台；网络管理和维护平台；环境系统

网络管理的功能： 故障管理；配置管理；性能管理；计费管理；安全管理

网络安全管理的重点内容：安全组织和责任；风险管理工作机制；应急处理工作机制；容灾备份工作机制；制定系统上线，切换方法及安全运维方案

数据资源规划的作用： 提质增效；缓解“数据孤岛”问题；标准化与共享；市场化发展

基于稳定信息过程的方法的内容：可行性分析；确定目标和范围；准备；业务活动研究；建立业务逻辑模型；导出并建立数据模型；建立管理标准；设计主题数据库；数据的分布分析；制定方案；审核、评价方案

数据标准化的内容： 建立数据标准体系；元数据标准化；数据元标准化；数据分类与编码标准化

数据质量的维度： 一致性；完整性；合理性；唯一性；有效性

数据质量的活动： 定义高质量数据；定义数据质量战略；识别关键数据和业务规则；执行初始数据质量评估；识别改进方向并确定优先排序；定义数据质量改进目标；开发和部署数据质量操作

数据安全的活动： 识别数据安全需求；制定数据安全制度；定义数据安全细则；评估当前安全风险；实施控制和规程

信息系统安全保障模型的维度： 保障要素；生命周期；能力成熟度

云原生代码的分类： 业务代码；三方软件；处理非功能特性的代码

云原生常用架构模式： 服务化架构；Mesh化架构（中间件从业务进程中分离）；Serverless（无服务器）;存储计算分离（CAP 一致性，可用性，分区容错性 AP）；分布式事务；可观测架构(Logging 多级别详细信息跟踪，Tracing 链路跟踪,Merics 多维度度量)；事件驱动架构

云原生架构的优势： 高可扩展性；高可用性；灵活性；安全性；成本效益；高度自动化

服务目录管理的步骤： 成立管理小组；列举服务清单；确定服务类别与代码；编制服务详述；评审并发布服务目录；完善服务目录

客户对信息系统服务的需求： 可用性需求；连续性需求；服务能力需求；信息安全需求；价格需求；服务报告需求（可续能俺家宝）

可用性相关指标： MTBF(平均无故障时间)=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数；MTTR(平均故障修复时间)=系统故障耗时/故障次数；MTBSI(平均故障间隔)=MTBF+MTTR

典型服务报告的内容：按照既定服务水平目标衡量的服务绩效；主要工作的绩效报告；工作的特点和工作量信息；某段时间的趋势信息；报告中要包含未来计划工作的信息

SLA，OLA,UC的定义： SLA(服务级别协议)：在一定成本控制下，为保障服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定； OLA(运营级别协议)：是与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议； UC(支持合同)：是指服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同

人员要素设计目标： 确保服务团队组织架构与服务需求和服务模式相适应；确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求；确保服务人员的能力持续满足服务的需求；保持服务人员稳定的工作状态；保持服务人员的连续性

人员绩效方案设计的活动： 确定绩效指标；明确考核信息来源；制定绩效指标计算方法；定义绩效考核周期；设计绩效考核策略

服务级别管理过程设计的主要活动及关键指标：

建立服务目录，签订服务级别协议；
建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；
制定改进及跟踪验证机制。

服务目录定义的完整性；
签订服务级别协议文件的规范性；
SLA考核评估机制的有效性和完整性

服务报告管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等
制定服务报告计划，包括提交方式、事件、需方接受对象等
建立服务报告模板，包括格式、提纲等

服务报告过程的完整性
服务报告的及时性、准确性

事件管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭等；
建立事件分类、分级机制；
建立事件升级机制；
建立事件满意度调查机制；
建立事件解决评估机制，包括事件及时解决率、事件平均解决时间等；

事件管理过程的完整性、有效性
事件解决评估机制的有效性

问题管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；
建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；
建立问题导入知识库机制；
建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等

问题管理过程的完整性
问题解决评估机制的有效性

配置管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等
建立配置数据库管理机制
建立配置项审计机制

配置管理过程的完整性
配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
配置项审计机制的有效性

变更管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
建立变更类型和范围的管理机制；
建立变更过程和结果的评估机制，包括未经批准的变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数

变更管理过程的完整性
变更记录的完整性

发布管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等
建立发布类型和范围的管理机制；
制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等
建立发布过程和结果的评估机制，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等

发布管理过程的完整性
发布过程记录的完整性、准确性

信息安全管理过程设计的主要活动及关键指标：

确定与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；
建立于信息系统服务要求一致的信息安全策略、方针和措施

信息的保密性
信息的可用性
信息的完整性

业务关系管理的内容：客户关系管理；供应商关系管理；第三方关系管理

客户关系管理的活动： 定期沟通；日常沟通；高层拜访；投诉管理；表扬管理；满意度调查；增值服务

供应商关系管理的活动： 供应商的选择/推荐；供应商审核及管理；供应商间的协调；争议处理；支持合同管理

第三方关系管理的活动： 定期沟通；日常沟通；信息收集分享；第三方关系协调；配合支持第三方工作

服务营销的过程： 

启动准备阶段：营销准备、营销计划
调研交流阶段：做好需求调研、写好解决方案
能力展示阶段：做好产品展示、保持持续沟通
服务达成阶段：达成服务协议、做好持续服务

衡量项目效益的指标：

项目投入产出比： 项目总投资额/项目收入总额  1：n
项目投资回报率： 项目利润/项目总投资额*100%
项目净产出：项目的净利润
人均产出：净利润/人员数量

服务终止计划的内容：

服务终止适用的条件
服务终止的目标与成功要素
其他各方执行流程的控制
所有相关方的角色与职责，如需方、外部供方、内部团队
约束、风险与问题
里程碑和交付物
活动分解和每个活动的描述
约定的服务终止与责任终止的完成标准
服务对需方不再有效的时间，服务终止的时间
要终止的服务和其他服务之间的接口将如何由其他服务处理
安排信息安全审查，包括敏感信息的删除等
确保任何悬而未决的事件、问题、用户请求和变更请求的具体内容已与需方达成共识，与需方的协议包括由此产生的任何行动

服务移交的内容

文件信息移交可包括服务使用手册、服务指南、服务维护技术相关文档等
知识移交可包括服务相关维护知识、服务的问题解决方案等
技能移交可包括服务提供技能、服务维护技能、服务改善技能、服务问题发现技能等
基线移交可包括服务运营环境的服务组件的状态及相关属性和设置
模拟环境移交可包括服务模拟环境的服务组件及相关环境组成要素

服务退役终止过程中所面临的风险：数据风险；业务连续性风险；法律法规风险；信息安全风险

服务退役终止过程中资源回收的主要工作： 文件归档；财务资源回收；人力资源回收；基础设施资源回收

服务测量活动的价值： 

验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；
目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前有所改进
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
指导服务改进活动的方向和目标

服务测量的活动：服务人员测量；服务资源测量；服务技术测量；服务过程测量

服务人员测量的活动：

识别备份工程师对项目的满足度和可用性
测量人员招聘需求匹配率
收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
服务工作量测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等；
人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性；
实时监控团队工作状态，如关注员工异动隐患等

服务资源测量的对象： 信息系统服务运维工具；服务台；备件库；知识库

服务台关键指标：

接听率： 服务台人员响应的电话总数/用户呼叫服务台的总数量*100%
派单准确率： 服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求数量/事件或服务请求总数量*100%
录单率： 接收用户呼叫并做记录的事件或服务数量/服务台接收到用户呼叫总数量*100%
平均通话事件：用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量

服务技术测量的内容：识别研发规划；识别研发成果；技术手册及SOP统计；应急预案实施统计；监控点和阈值统计

服务质量的特性： 

安全性： 可用性、完整性、保密性
可靠性： 完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性
响应性： 及时性、互动性
有形性： 可视性、合规性、专业性
友好性：主动性、灵活性、礼貌性

服务质量策划的内容：确定服务质量的目标；确定服务质量管理的活动；确定服务质量管理相关的职责和权限；确定事件安排；确定质量策划文件

四级服务回顾机制：

针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等
项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容
项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容
合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况

服务改进设计的主要内容：定义服务改进目标；识别服务改进输入；制定服务改进计划；确认服务改进职责

服务改进计划的内容：

文档介绍：包括文档简介、文档目的
服务改进活动基本信息： 包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止事件、主要预期成果
服务改进描述： 包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围
服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排
角色和职责： 包括角色、职责、活动
服务改进回顾： 包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排

工作分析的阶段：明确工作分析范围；确定工作分析方法；工作信息收集和分析；评价工作分析方法

工作分析的核心流程： 明确工作分析对象；选择收集工作分心信息的人员；编制工作说明书；工作分析的评价

岗位设计的主要内容： 工作内容设计；工作职责设计；工作关系设计

招聘活动的步骤： 招聘计划制订；招聘信息发布；应聘者申请；人员甄选与录用；招聘评估与反馈

绩效管理的环节： 绩效计划；绩效实施与监控；绩效考核；绩效反馈面谈

基于岗位职责的流程规划工作路径：

流程管理部门先确定每个部门的代表性岗位
流程管理部门与每个代表性岗位进行工作访谈
分解出主要工作并评价其重要度
流程管理部门梳理出工作中包含的流程及其关键控制要点
与各部门负责人访谈，补充和完善访谈结果
汇总各部门的流程信息，完成流程清单和流程框架等

基于岗位职责的流程规划的优缺点

优点：工作分析细致透彻，不容易遗漏
整个过程中流程管理部门起主导作用，对被访谈人的流程管理方面的专业知识、技能和经验要求不高
各级流程干系人充分参与，工作成果容易被接受，流程规划成果的应用较容易推进

缺点：
工作量比较大
工作质量容易受访谈人的工作经验及描述工作能力影响

基于业务模型的流程规划工作路径：

流程管理部门根据组织业务绘制业务模式简易模型
流程管理部门进行模型分解
流程管理部门与流程干系人就模型与现有的流程进行关联对接
无法对接的部门，由流程管理部门与代表岗位人员进行工作访谈
完成流程清单和流程总图

基于业务模型的流程规划的优缺点：

优点：
    工作量相对较小
    流程管理部门对整个工作控制力度大，工作进度和风险易于控制

缺点：
    因为没有对工作进行详细的分析，工作容易出现遗漏
    参与人员的流程规划专业能力要求较高
    由于各级流程干系人未充分参与，工作成果可能不被认可

保障流程管理有效执行可参考的措施

理解流程是执行流程的前提
做好流程变更后的推广
新员工入职流程制度培训
找对流程执行负责人
流程审计及监控
把流程固化到信息系统中
把流程固化到制度中
流程文化宣导

流程稽查的基本实施步骤

理解流程的目的、目标及管理原则
确定流程稽查的关键点
确定稽查方法
设计稽查线路与实施计划
开展流程稽查
提交流程稽查报告
跟进流程稽查问题整改

平衡计分卡的维度： 财务；客户；流程；学习

流程审计的流程：制订计划；确定审计范围；流程初步调研；编制检查表；制订审计实施计划；召开首次会议；现场审计；补充审计；编制审计报告；召开末次会议；改进追踪

技术研发的范围：

与系统运行相关的技术研发
技术规范的研发
发现信息系统中存在问题的技术和解决问题相关技术的研发
运行维护工具研发
IT服务产品研发

技术研发的管理过程：规划过程；实施过程；监控过程；应用过程

知识转移的内容： 历史运维资料；基础架构资料；应用系统资料；业务资料

应急预案与演练的情形：

自然灾害引起的对IT系统的灾难性破环
网络通信设备、网络线路故障导致IT系统的重大故障
电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障
IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障
IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件
应用系统发生重大故障
组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件

应急演练的原则

结合实际、合理定位
着眼显示、讲求实效
精心组织、确保安全
统筹规划、厉行节约

SOP的作用

将组织积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
SOP使贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

SOP编写原则

在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
SOP正式发布前要经过测试与评价环节
可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

技术手册发布的流程： 审核；存档；发放

知识产权维护的注意事项： 

建立知识产权分类管理档案，进行日常维护
知识产权权属变更与放弃
进行知识产权相关会计信息披露
建立知识产权会计核算档案，有条件的组织定期对知识产权的成本和知识产权的产出效益进行核算
对设计知识产权的产品或服务的资料加以保管，包括宣传、广告、促销、包装、说明书等
对知识产权进行分级管理
保留有关知识产权维护的成文信息，并实施有效的管理

软件自动化测试的阶段：自动化测试计划；自动化测试设计；自动化测试实施；自动化测试执行

研发测试环境搭建和维护的原则：可重现性；可协作性；与生产环境相似性；自动化环境管理；测试覆盖率；灵活性；环境隔离性；可维护性

监控工具的种类： IT基础设施监控；性能监控；业务运营监控

开发生命周期的类型 预测型；迭代型；增量型；适应型；混合型

项目管理的过程组： 启动过程组；规划过程组；执行过程组；监控过程组；收尾过程组

智慧城市的发展关注焦点：城市治理；惠民服务；生态宜居；产业发展；区域协同

智慧城市的发展规划要点： 承接城市战略；确立规划原则；明确目标愿景；业务与技术融合规划；数字基础设施规划；组织与保障体系规划

智慧园区的发展关注焦点：招引建设；经济监测；园区运行；公共安全；产城融合；绿色园区；关键评价指标

智慧园区的发展规划要点：数智化转型提升；建设发展可持续；技术与制度创新；运维与运营体系

数字乡村的发展关注焦点： 数字经济；数字服务；数字治理；数字生态；文化资源数字化

数字乡村的发展规划要点： 加强乡村数字基础建设；推动数字治理体系建设；加快城乡教育一体化建设；坚持数字经济发展为导向；关键技术与数字乡村应用的深度融合

企业数字化转型的关注焦点：客户中心；数智赋能；敏捷组织；新型文化

企业数字化转型的发展规划要点：管控规划活动；定义数字化蓝图；明确数字化发展需求；制定解决方案与路径计划；确保保障措施有效性；规划建设数字人才

智能制造的发展呢关注焦点： 智能制造人才培养；数字化研发设计；生产过程智能化；设备管理智能化；智能物流与仓储配送；智慧安全管理；智慧环保管理；智慧能源管理

智能制造规划活动的要点： 诊断评估；均衡部署；突破重点；人才保障

智能制造规划管理的要点： 多元参与；知识传递；目标控制；实践借鉴

新型消费系统的发展关注焦点： 新零售业态；互联网+服务；共享型消费；兴趣消费

新型消费系统的规划要点： 需求分析；用户体验；精准营销；效益分析；关键要素

选择

信息系统通用结构自底向上：基础设施层；资源管理层；中间件层；业务逻辑层；应用表现层

诺兰将计算机系统划分六个阶段： 计算机时代（初始阶段；传播阶段；控制阶段；） 信息时代（集成阶段；数据管理阶段；成熟阶段 ）

SDN架构： 由下到上：数据平面，控制平面，应用平面

TCP/IP： 网络接口层；网络层；传输层；应用层

  • 常见数据结构：层次模型，网状模型，关系模型。 层次模型和网状模型有统称为格式化数据模型

  • 边缘计算的特点： 联接性；数据第一入口；约束性；分布性。 联接性是基础

  • 数字孪生是跨层级、跨尺度的现实世界和虚拟世界建立沟通的桥梁，仿真用于验证和确认对物理世界或问题理解的正确性和有效性

  • Zachman框架由数据、功能、网络、人员、时间、动机对应What、How、Where、Who、When和Why

  • Iaas适用场景：web应用程序部署；大规模数据处理；备份与灾难恢复

  • Pass适用场景： Web应用程序开发；移动应用程序开发；物联网应用程序开发；大数据和人工智能程序开发

  • Sass适用场景： 办公软件；客户关系管理；人力资源管理；供应链管理

  • 对象存储提供强大的元数据管理

  • 网络层测试指标主要：连通性、带宽、时延、丢包率

  • 传输层测试主要指标：丢包率、吞吐量、连接数

  • 应用层测试主要指标：页面丢失率、应答延迟、吞吐量

  • 硬件虚拟化创建一个硬件虚拟机；全虚拟化以软件模拟一个与真实硬件完全相同的硬件环境

04信息系统发展规划

主要内容： 信息系统发展战略；主要系统和框架；组织体系优化；技术体系定义；任务体系部署；资源体系调度；保障体系设定

工作要点： 内外部需求挖掘；场景化模型分析；深度诊断与评估；整体与专项规划；持续改进

信息系统规划的框架： 以应用功能为主线的框架；以平台能力为主线的框架；以互联网为主线的框架

信息系统规划的价值与意义： 确立组织关键数字能力目标；明确组织数字能力建设路径；确保数字能力建设认识上的一致性；具象数字能力建设的关键任务；明确数字能力标准与控制措施；统筹部署与管理相关建设资源

任务体系部署内容： 任务拆解；明确目标；匹配组织；制定策略；定义计划；监控实施

资源体系调度内容： 识别与评估；关系与控制；分配与调度；风险与优化

保障体系设定内容： 组织、技术、人员、数据、资源、安全保障

内部需求挖掘的主要工作任务： 理解组织战略；熟悉业务流程；收集用户需求；评估现有系统；感知数字环境

外部需求挖掘的主要工作任务： 客户期望调研；技术趋势分析；标准与规范引用；竞争环境分析；国家战略导入；行业趋势分析

场景化模型分析内容： 场景定义，组织、角色、业务、技术、数据、风险、政策与法律分析

整体与专项规划内容： 需求整合与确认；整体规划；专项规划；一致性检查 （认证专一）

信息系统规划常用方法： 战略目标集转移法；企业信息系统规划法；关键成功因素法；价值链分析法；zachman框架

zachman框架内容：

数据；功能；网络；人员；时间；动机  
规划者；所有者；设计者；构造者；集成者；使用者

场景化模型分析的关键价值： 提高规划决策的科学性和实践性；确保规划与组织发展的衔接；降低规划风险和成本；促进信息系统规划的共识和沟通

场景化模型分析的优缺点： 优点： 贴近实际需求；提供指导和参考；提高系统适应性； 缺点： 数据采集和分析困难；可行性限制

深度诊断与评估的内容： 成熟度与需求控制；诊断与评估模型确立；诊断与评估实施

信息系统规划持续改进需要关注的内容： 持续跟踪组织的战略；感知技术的发展创新；关注数据管理和信息安全；注重用户体验和用户参与；建立一个监测和评估机制

关键成功因素CSF的实施步骤： 确定组织的战略目标；识别组织的所有成功因素；确定组织的关键成功因素；识别各关键成功因素的绩效指标和标准以及测量绩效的数据

价值链分析法应用的基本步骤： 识别组织价值链；确定关键价值增加环节；确定关键价值减少环节；明确信息技术对关键价值环节的支持

Zachman框架的纵向维度： 范围模型；企业模型；系统模型；技术模型；详细模型；功能模型

Zachman框架的实施步骤： 确定组织的愿景和原则；现状描述分析；目标架构定义；差距与改进点分析；制订实施计划；持续改进优化

05应用系统规划

应用系统规划内容： 生命周期选择；体系结构定义；接口定义；数据定义；构件定义

应用系统规划的步骤： 初步调研；可行性分析；详细调研；系统分析；系统设计

06 云资源规划

云资源规划的基本流程： 需求收集；资源评估与规划；预算管理；设计与实施；持续优化

07 网络环境规划

网络整体规划的重点事项： 网络管理维护；网络安全；机房建设；综合布线；监控系统；节能降耗

OSI: 物理层；数据链路层；网络层；传输层；会话层；表示层；应用层

TCP/IP: 网络接口层；网络层；传输层；应用层

IPv4五类地址：

类别 场景 网络地址 私网地址
A类 大型 1.0.0.0 - 126.255.255.255 10.0.0.0 - 10.255.255.255
B类 中型 128.0.0.0 - 191.255.255.255 172.16.0.0 - 172.31.255.255
C类 小型 192.0.0.0 - 223.255.255.255 192.168.0.0 - 192.168.255.255
D类 组播 224.0.0.0 - 239.255.255.255 无
E类 保留 240.0.0.0 - 255.255.255.255 无

网络传输媒介处于OSI的物理层 有线媒介： 光纤，双绞线，同轴电缆 无线媒介一般按波长区分：长波（3-30KHZ）,中波（0.033MHz）,短波（330MHz）,超短波(30~300MHz), 微波（0.3~300GHz） 最小和最大之间差10，100，10，10，1000 倍

网络传输技术

光纤： 同步数字序列（SDH）,准同步数字序列（PDH）,

08 数据资源规划

基于稳定信息过程的方法的步骤：定义职能域；各职能域业务分析；各职能域数据分析；建立领域的数据资源管理基础标准；建立信息系统功能模型；建立信息系统数据模型；建立关联模型

基于稳定信息结构的方法的步骤： 确定目标与系统边界；获取初始数据集；建立核心数据集；完善目标数据集；建立信息模型

基于指标能力的步骤：决策评估收集；支撑指标分析；指标体系构建；建立指标数据模型并分析数据集；数据子集融合；核心数据集的一致性校验；核心数据集评价；完善目标数据集；完成数据资源规划

09 信息安全规划

信息安全规划的主要内容： 关注利益相关方的安全诉求；信息安全组织体系规划；信息安全管理体系规划；信息安全技术体系规划；信息安全运营体系规划

10 云原生系统规划

云原生架构规划实施路线图的步骤： 微服务采用及运行环境容器云平台构建；服务管理和治理；持续交付与安全；自服务敏捷响应基础设施；增强生产环境韧性和安全性

云原生常用架构模式： 服务化架构；Mesh化架构；Serveless；存储计算分离；分布式事务；可观测架构；事件驱动架构

云原生代码分类： 业务代码；三方软件；处理非功能特性的代码

11 信息系统治理

12 信息系统服务管理

案例： 持续改进与监督；服务退役终止（背框架） 服务运营提升（低，业务关系管理，服务营销四个阶段） 论文： 服务设计实现（高）服务目录

信息系统服务管理的主要活动： 服务战略规划；服务设计实现；服务运营提升；服务退役终止；持续改进与监督

服务战略规划的主要活动： 规划设计活动；服务目录管理；服务需求识别；服务级别设计

服务设计实现的主要活动： 服务模式设计；人员要素设计；资源要素设计；技术要素设计；过程要素设计

服务运营提升的主要活动： 业务关系管理；服务营销管理；服务成本度量；服务项目预算、核算和结算；服务外包收益

服务退役终止的内容： 沟通管理；风险控制；资源回收；信息处置

持续改进与监督的主要活动： 服务风险管理；服务测量；服务质量管理；服务回顾；服务改进

服务目录管理的步骤： 成立管理小组；列举服务清单；确定服务类别与代码；编制服务详述；评审并发布服务目录；完善服务目录

服务目录： 服务代码；服务名称；服务内容；服务描述；服务方式；服务时间/小时；服务级别

服务需求识别内容： 可用性需求；连续性需求；服务能力需求；信息安全需求；价格需求；服务报告需求

服务级别设计： 服务级别协议（SLA）；运营级别协议(OLA)；支持合同(UC)

信息系统服务模式设计考虑因素： 选择的服务模式与客户可用性，连续性，安全性等方面的服务需求相一致；服务供方的人员和资源配置与所设计的服务模式相匹配；服务供方具备同时提供多种服务模式的能力，能根据用户需求的变化，即使对服务模式进行调整 (模式一致，人员匹配，多种模式)

信息系统服务模式分为： 远程服务（远程集中监控，远程技术支持）；现场服务（上门技术支持，驻场技术支持）

人员要素设计内容： 人员岗位与职责设计；人员绩效方案设计；人员培训方案设计

资源要素设计内容： 服务工具（监控类，过程管理类，其他）；服务台；知识库；备件库 （工服自备）

监控类： 基础信息、动态信息、告警信息

过程类： 服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理

其他：应用程序进程管理；补丁管理；软件分发；远程桌面管理等

服务台设计注意事项： 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；设定专人负责服务请求的处理；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度

备件库设计的注意事项： 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；备件出入库管理，能够对备件进行表示，规范备件的使用和核销，备件物品的账户管理；备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求(响应方式和级别，供应商，出入库，可用性)

知识库设计注意： 针对常见问题的描述、分析和解决方案建立知识库；确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；选择一种合适的知识管理策略；知识库具备知识的添加、更新和查询功能；针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理（建库，共享，策略，更新，制度）

技术要素设计内容： 技术研发；发现问题的技术；解决问题的技术

发现问题技术： 制定监控指标及阈值表；制定测试环境建设计划

解决问题的技术： 制定技术活动标准操作流程；制定应急预案；完成知识转移

信息系统服务管理过程内容： 服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；信息安全管理（急报问事，自变不安）

信息安全需求： 保密性；可用性；完整性（密用完）

服务报告内容： 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效；主要工作的绩效报告；工作的特点和工作量信息；某段时间的趋势信息；报告中要包含未来计划工作的信息 (服务绩效，绩效报告，工作特点，趋势信息，未来工作)

服务级别协议（SLA）： 在一定成本控制下，为保障服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

运营级别协议（OLA）：与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议

支持合同（UC）：服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同

人员岗位包含： 管理岗；技术岗；操作岗（监控工程师，服务台工程师）

人员绩效方案设计的活动： 确定绩效指标；明确考核信息来源；制定绩效指标计算方法；定义绩效考核周期；设计绩效考核策略（只愿算周测）

人员培训方案设计的活动： 培训需求分析；培训内容设计；培训实施过程设计；培训效果评价方法设计（虚荣成果）

服务质量管理活动： 服务质量策划；服务质量检查；服务质量改进

服务质量策划的内容 ： 确定服务质量的目标；确定服务质量管理的活动；确定服务质量管理相关的职责和权限（重点和难点）；确定时间安排；确定质量策划文件

服务质量检查（实施）的活动： 进行满意度调查；运维各项目质量保证工作实施；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训

服务质量特性: 安全性；可靠性；有形性；响应性；友好性

服务改进的主要活动： 服务改进设计；服务改进实施；服务改进验证

服务改进设计主要内容： 定义服务改进目标；识别服务改进输入；制订服务改进计划；确认服务改进职责

服务改进计划的内容： 文档介绍；服务改进活动基本信息；服务改进描述；服务改进方案；角色和职责；服务改进回顾

事件管理关键指标： 事件管理过程的完整性、有效性；事件解决评估机制的有效性

事件管理过程的主要活动：确定与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分级分类、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭；建立事件分类、分级机制；建立事件升级机制；建立事件满意度调查机制；建立事件解决评估机制，包括事件即使解决率、事件平均解决时间

问题管理过程设计的主要活动： 确定与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；建立问题导入知识库机制；建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等

四级服务回顾（内容，频率，参与者）：

与客户回顾内容： 服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

服务测量活动： 人员测量；技术测量；资源测量；过程测量

服务测量分为： 服务管控测量（服务级别分析）；服务执行测量（事件统计分析；问题统计分析；变更与发布统计分析；配置统计分析）

服务人员测量活动： 识别备份工程师对项目的满足度和可用性；测量人员招聘需求匹配率；收集培训的应用情况；人员能力测量；服务工作量测量；岗位职责更新情况；人员绩效考核分配机制测量

服务技术测量活动： 识别研发规划；识别研发成果；技术手册及SOP统计；应急预案实施统计；监控点和阈值统计

平衡计分卡四个维度： 财务；客户；流程；学习

主要是配置备件响应方式和级别定义

13 人员管理

人力资源管理的内容： 规划；招聘；维护；提升；评价

14 规范与过程管理

15 技术与研发管理

技术研发管理的要点： 服务产品研发管理；IT服务规范研发管理；服务工具研发管理；发现问题的技术和解决问题的技术研发管理；新技术研究管理

技术研发应用的主要应用： 知识转移；应急响应员的制定与演练；SOP标准操作规范；技术手册发布；搭建测试环境；对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进

知识产权管理的主要过程： 知识产权获取；知识产权的维护；知识产权运用；知识产权保护；知识产权合规管理

16 资源与工具管理

配置管理工具功能： 项目管理；版本管理和基线控制；增强的版本控制；流程控制和变更管理；资源维护；过程自动化；管理项目的整个生命周期；与主流开发环境的集成

软件自动化测试分为：自动化测试计划；自动化测试设计；自动化测试实施；自动化测试执行

常见自动化测试工具：单元测试；性能测试；功能测试

测试工具的功能： 测试计划管理；测试用例管理；测试任务执行；缺陷记录跟踪；报告和分析；团队协作；集成其他工具

测试管理工具的核心： 测试用例库和缺陷库

围绕测试用例的管理：测试用例管理；测试套件管理；测试执行结果

围绕缺陷的管理： 缺陷记录；缺陷跟踪；分析报告

研发与测试环境搭建和维护原则： 可重现性；可协作性；与生产环境相似性；自动化环境管理；测试覆盖率；灵活性；环境隔离性；可维护性

研发测试环境的部署包含： 硬件环境；操作系统环境；应用程序环境；数据库环境

默写 研发测试环境部署的部署： 硬件设备的选取和配置；操作系统的安装和配置；应用程序的安装与配置；数据库的安装和配置；测试工具和脚本的准备

默写 研发测试环境维护的要求：定期备份研发测试环境数据；定期更新研发测试环境软件和补丁；定期清理研发测试环境数据和日志；监控研发测试环境状态

监控工具分类： IT基础设施监控；性能监控；业务运营监控

过程管理工具实现IT服务的： 可视；可管；可控；可衡量

备件管理的功能： 库存信息管理；备件维保服务生命周期管理；出入库审批流程；备件查询与追踪

17 信息系统项目管理

Note

系统架构；关注焦点；规划要点

18 智慧城市发展规划

智慧城市发展成熟度： 规划级（初步开展）；管理级（单项应用）；协同级（跨领域）；优化级（深度融合，深度挖掘）；引领级（引领） 1-3级： 效率与效能提升； 3-5级：结构与韧性改善； 3级： 过度级别

关注焦点： 城市治理；惠民服务；生态宜居；产业发展；区域协同

发展规划的基本过程： 需求分析；总体设计；架构设计；实施路径设计

发展规划要点： 承接城市战略；确立规划原则；明确目标愿景；业务与技术融合规划；数字基础设施规划；组织与保障体系规划

我国规划体系包含： 发展规划；区域规划；空间规划；一系列专项规划（智慧城市规划）；

智慧城市发展规划的基本原则： 以人为本；技术赋能；规则重构；多元创新；多方共建。 总体目标以近期为准

数字政府： 对内（一网协同）；对外（一网统管，一网通办）

数据要素是核心资产，数字产业化是数字经济发展的基础，产业数字化是数字经济的主体

组织与保障体系规划关注： 组织体系；市场化生态；人才队伍；信息安全

**

智慧城市业务架构，应用架构，数据架构，技术架构

19 智慧园区发展规划

智慧园区发展阶段： 单项应用阶段；平台化发展阶段；全要素融合阶段

七个关注焦点：招引建设（招商引资，全程监管，资源赋能）；经济检测（企业画像，经营总览）；园区运行（智慧管理，智慧环保，智慧水务）；公共安全（综合安全，安消一体，人员管理，车辆管理，应急指挥）；产城融合（产业结构调整，生产经营配套，公共生活配套，区域交通优化，精准集合营销）；绿色园区（零碳生产，零碳建筑，零碳交通）；关键评价指标

发展规划要点： 数智化转型提升（基础设施集约化，运营管理精细化，园区服务平台化，产业发展数字化）；建设发展可持续；技术与制度创新；运维与运营体系

总体架构图: 数字底座（云，网，端）；数字平台（数据中台，能力中台）；场景应用；服务平台

应用架构图：综合安防；便捷通行；设施管理；能耗管理；资产管理；环境管理

数据架构： 应用层；数据处理层；数据来源层

20 数字乡村发展规划

发展规划要点： 

加强乡村数字基础建设（城乡交通一体化，互联网基础设施建设）；
推动数字治理体系建设（推进城乡公共服务一体化向乡村延伸，提高乡村治理体系的精细化，智慧化水平）；
加快城乡教育一体化建设（推进乡村教育信息化，搭建乡村数字资源的共享平台，培育新型数字农民为主的人才）；
坚持数字经济发展为导向（畅通资源进程下乡渠道，创新科技成果转化下乡机制，积极发展农村数字经济新业态）；
关键技术与数字乡村应用的深度融合（新型基础设施技术，数字乡村信息感知技术（物联网技术，空天地一体化智能感知技术，雷视融合精准感知技术，热成像灾害检测感知技术），数字乡村智能化应用技术）

业务架构

乡村数字生态文明
乡村数字经济
乡村数字服务
乡村数字治理

总体架构

基础设施；数据资源；平台支撑；业务应用（数字经济，数字服务，数字治理，数字生态）

运营与服务架构

运营指导中心；运营服务保障；运营主体；运营对象；运营安全保障

21 企业数字化转型

关注焦点： 客户中心（数字化管理，平台化设计，网络化协同，智能化生产，服务化延伸）； 数智赋能（泛在互联，数据驱动，软件定义，平台支撑）； 敏捷组织（业务自组织，灵活机动，资源共享，战略重塑）； 新型文化（拥抱变革，开放合作，数字素养，人本精神，全员使命）

数字化转型能力域：数字化转型基础能力（组织，技术，数据，资源），业务转型重点关注（数字化运营，数字化生产，数字化服务）

组织能力域： 组织建设、转型战略、流程管理和变革管理 技术能力域： 研发管理、技术创新和信息安全 数据能力域： 业务数据化、数据管理、数据资产和数据业务化 资源能力域： 基础设施、应用支撑资源、资金和知识 数字化运营能力域： 数字化营销、数字化财务和数字供应链 数字化生产能力域：产品设计、工艺设计、计划调度、生产作业、质量管控、设备管理和仓储配送 数字化服务能力域：服务产品、服务能力、服务交付、服务运行

组织是动能，技术是支撑，数据是要素，资源是保障

规划要点： 管控规划活动 定义数字化蓝图 明确数字化发展需求 制定解决方案与路径计划 确保保障措施有效性 规划建设数字人才

确保保障措施关注： 重视文化，措施量化，动态监测

业务，数据，应用，技术架构

数据架构分： 数据主题视图，数据资产服务视图，数据分布流转视图

驱动因素不确定性来源： 外部环境不确定性（经济，技术，政治，外生冲击）；任务不确定性；任务依赖不确定性

22 智能智造发展规划

关注焦点：

人才培养：人才需求，培训体系，绩效考评，知识管理 数字化研发设计 生产过程智能化：生产排程柔性化，生产作业数字化，过程质量可追溯，生产管理透明化 设备管理智能化：设备数字化维保、设备联网数据采集、设备监控与故障分析、设备综合效率管理、设备预测性维护 智能物流与仓储配送：出入库管理、库位管理、快速拣货和及时配送、仓储和配送优化 智慧安全管理：安全监测、安全预测和安全闭环管理。 智慧环保管理： 环保管理信息化、环保排放预警与预测、模型驱动排放优化 智慧能源管理：能源数据自动采集和分析、能源指标精细化管理、高能耗设备智能联控、基于能效评估的节能改造

智能制造能力要素：人员，技术，资源，制造

成熟度模型： 规划 规范 集成 优化 引领

规划要点：规划原则（需求驱动，投入产出，有效性，全局性）；规划活动要点；规划管理要点

规划活动要点：诊断评估，均衡部署，突破重点，人才保障 规划管理要点：多元参与，知识传递，目标控制，实践借鉴

总体架构： 生命周期（设计、生产、物流、销售、服务）；系统层级（设备层、单元层、车间层、企业层和协同层）；智能特征（资源要素、互联互通、融合共享、系统集成和新兴业态）

集成架构：设备层；传输层；执行层；业务层；决策层

时间稼动率=实际运行时间/计划运行时间 性能效率=实际产量/(实际运行时间*理论每分钟产量)

OEE=稼动率x性能效率x合格率

23 新型消费系统规划

规划要点：

关键要素: 获客导流、促活锁客、变现留客、精准运营

总体架构：(1)处理大量用户请求能力。(2)大量数据处理分析能力。(3)数据安全和隐私保护能力。(4)实时响应和交互能力。(5)多终端支持能力。

基建层；领域层；应用层；接入层；表现层

技术架构： 设备层 接口层 服务层 数据层 应用层 支撑平台层

24 法律法规和标准规范

法的四大基本特征: 1法是调整人的行为或社会关系的规范 2法是由国家制定或认可，并具有普遍约束力的社会规范; 3法是以国家强制力保证实施的社会规范; 4法是规定权利和义务的社会规范。

法律效力： 对象，空间，时间

效力层级： 纵向，横向，时间序列

国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准

国家标准有效期一般为5年 企业标准3年

ITSS生命周期：

规划设计 部署实施 服务运营 持续改进 监督管理

01 信息系统与信息技术发展

信息系统生命周期： 系统规划（可行性分析；项目开发计划）；系统分析（需求分析）；系统设计（概要设计、详细设计）；系统实施（编码、测试）；系统运行和维护

信息系统结构：物理结构（集中式、分布式）；逻辑结构

通用结构自底向上： 基础设施层；资源管理层；中间件层；业务逻辑层；应用表现层

诺兰模型：计算机时代特征（初始阶段；传播阶段；控制阶段；）信息时代特征（集成阶段；数据管理阶段；成熟阶段）

OSI七层模型：物理层；数据链路层；网络层（IP ICMP ARP RARP,有IP 就是网络层）；传输层；会话层；表示层；应用层

TCP/IP协议模型： 网络接口层；网际层；传输层；应用层

网络性能指标： 速率（b/s）；带宽(最高数据率)；吞吐量；时延；往返时间；利用率

网络应用(SDN)架构：数据平面；控制平面；应用平面 南数（openflow）；北应(NBI)；东西控

存储区域网络（SAN，使用光纤）-数据中心;网络接入存储（NAS）-网盘； 直接附加存储（DAS）-硬盘

数据结构模型： 层次模型；网状模型；关系模型

信息安全基本属性： 保密性（是否有权知道）；完整性（未被添加、删除、替换）；可用性（随时提供服务）；可控性；不可否认性

信息安全四个层次： 设备安全；数据安全；内容安全；行为安全

UEBA（用户和实体行为分析）系统包括：数据获取层；算法分析层；场景应用层

物联网架构：感知层；网络层；应用层

物联网关键技术： 传感器技术；传感网；应用系统框架

云计算关键技术：虚拟化技术；云存储技术；多租户和访问控制管理；云安全技术

大数据主要特征4v: 规模性；多样性；价值密度和速度

大数据技术架构：大数据获取技术；分布式数据处理技术；大数据管理技术；大数据应用和服务技术

大数据管理技术： 大数据存储；大数据协同；安全隐私

人工智能本质为计算，基础为数据

边缘计算特点： 联接性（基础）；数据第一入口；约束性；分布性

边缘计算技术： 边云协同

数字孪生的三项核心技术：建模；仿真；基于数据融合的数字线程

数字孪生建模技术体系的三维空间：需求指标；生存期阶段；空间尺度

新型基础设施建设：5G基建；特高压；城际高速铁路和城际轨道交通；新能源汽车充电桩；大数据中心；人工智能；工业互联网

新基建包含：信息基础设施；融合基础设施；创新基础设施

信息基础设施包含： 通信网络基础设施；新技术基础设施；算力基础设施

02 数字中国与数智化发展

数字化转型驱动因素： 生产力飞升；生产要素变化；信息传播效率突破；社会“智慧主体”规模：快速复制与“智能+”

基础能力（组织；技术；数据；资源） 业务转型重点对象（数字化运营；数字化生产；数字化服务）

数字化转型成熟度等级：一级（开始）二级（局部业务）三级（关键业务）四级（核心要素）五级（创新）

整体构成上，数据经济包括： 数字产业化（云计算、大数据、虚拟现实和增强现实、区块链、物联网、工业互联网、人工智能）；产业数字化；数字化治理和数据价值化

智慧城市核心能力要素： 数据治理；数字孪生；边际决策；多元融合；态势感知

数据要素产业链环节： 数据采集（准确、全面）；数据存储（安全、实时）；数据加工（精度）；数据流通（核心）；数据分析（深度分析挖掘）；数据应用（产生价值）

03 系统科学与哲学方法论

老三论：系统论；控制论；信息论。 新三论：耗散结构论；协同论；突变论

系统论八大原理：整体性（不是各部分简单加和）；层次性（不同等级）；开放性（不断与外界交互）；目的性（发展有目的）；突变性（变化）；稳定性（稳定，自我调节）；自组织（自发组织）；相似性（同构、同态）

信号是消息的载体，信息通过信号在通信系统中传递

用符号来表达信息，称为信源编码；将符号转换为信道所要求的信号，称为信道编码

控制系统分为： 控制部分（传感器、控制器、执行器）；控制对象

耗散结构条件：开放性；远离平衡态；非线性耦合；涨落现象

协同论三大原理：不稳定原理（新旧结构演进媒介）；支配原理（慢变量不稳定模，快变量稳定模）；序参量原理（关键因素）

复杂系统论原则：反馈；异质性；随机性

计算

指标 计算公式 说明
IOPS(每秒输入/输出操作数) 总IO操作次数/总时间(秒)
PUE 数据中心的总用电量/IT设备的总用电量 越接近1 越绿色
MTBF(平均无故障时间) 系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
MTTR(平均故障修复时间) 系统故障耗时/故障次数
MTBFI(平均故障间隔) MTBF+ MTTR
投入产出比 总投入/总收入 了解不同项目的盈利水平
投资回报率 利润/ 投资总额 * 100%
净产出 收入-支出
人均产出 总利润/人数
接听率 服务台人员响应量/用户呼叫总量 * 100%
判单准确率 首次派单解决数/请求数 * 100%
录单率 记录数/响应的呼叫数 * 100%
平均通话时间 通话时间/响应的呼叫数
OEE 稼动率x性能效率x合格率
时间稼动率 实际运行时间/计划运行时间
性能效率 实际产量/(实际运行时间*理论每分钟产量)

考情

重要章节：信息系统规划；应用系统规划；数据资源规划 重要章节：信息系统服务管理；人员管理；规范与过程管理；技术与研发管理；资源与工具管理；

章节 考试 重要性
12-16 综合；案例；论文 非常
4568 综合；案例；论文 非常
79 10 11 综合； 案例 重要
18 - 23 综合；案例 重要
1-3 17，24 综合 正常